Cosa si intende per abbandono del carrello?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto, la finalizzazione di una richiesta  di un preventivo o di una prenotazione.

È un problema molto diffuso, infatti le percentuali di abbandono sono davvero molto alte. A seconda dei metodi di rilevazione utilizzati e del settore analizzato, le statistiche indicano una media tra il 60 e l’80 per cento, quindi una larga parte delle persone attratte dalla nostra proposta non conclude l’acquisto o la prenotazione. 

Naturalmente una buona parte di queste sono solo clienti curiosi, gli stessi che fanno un giro per negozi a guardare vetrine e farsi un’idea di cosa offre il mercato, altre sono persone che stanno facendo varie ricognizioni per poi decidere cosa acquistare. Ma anche escludendo queste due tipologie, le cause più comuni che generano l’abbandono dell’azione che si sta compiendo sono legate a difficoltà nelle operazioni o in dubbi che sorgono all’ultimo minuto. Per esempio,  le spese di spedizione possono essere troppo alte o poco chiare, non è chiara la politica del reso, oppure il totale dell’operazione è differente da quello visualizzato inizialmente. Oppure si è obbligati ad iscriversi prima del check-out e occorre compilare un modulo complesso. 

I modi per ridurre il più possibile la percentuale sono molti e per capire quali sono i migliori da utilizzare occorre conoscere le cause che impediscono al cliente di concludere l’azione. Questa informazione la puoi ottenere analizzando il comportamento di navigazione, le richieste di supporto o eventuali commenti sui social e le pagine di recensione. Oltre a ciò è sempre utile mettersi nei panni del cliente e provare a compilare il form, utilizzare il carrello e i sistemi di pagamento per comprendere quali domande potrebbe farsi e quali ostacoli incontra. Conoscendo le cause è più semplice capire se occorre cambiare qualche aspetto della navigazione o verificare i testi che accompagnano le diverse fasi per migliorare la comprensione.

Oltre a intervenire  su navigazione e testi, lo strumento principe per far percepire la presenza dell’azienda ed essere pronti ad assistere il cliente proprio in queste aree del sito web è l’integrazione di sistemi di supporto clienti come livechat e chatbot.

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