Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Oggi sono cadute le barriere tra fisico e digitale e quando si parla di canali di contatto si intendono tutti gli strumenti di comunicazione e di relazione con i clienti: dai negozi, call center, esposizioni, alle e-mail, siti web, messaggistica, app, ecc. È la naturale evoluzione dei comportamenti dei clienti che via via ha eliminato i confini creando un’unica esperienza (seamless).
E’ ormai abituale passare dalla ricerca internet alla visita in negozio o in filiale, dalla telefonata alla chat, trovarsi in un centro commerciale e verificare sul proprio smartphone recensioni o offerte migliori. Per definire questo nuovo spazio di relazione è stata coniata anche una nuova parola: phygital. Ragionare in termini phygital aiuta a compilare l’elenco dei propri canali di contatto, ad arricchire la mappa dei touchpoint e a rivedere i customer journey, ovvero i percorsi che i clienti fanno per soddisfare le loro necessità di acquisto o supporto. Sono phygital, per esempio, quelle forme di acquisto che prevedono un ordine on line e il ritiro presso il negozio fisico. Ragionare in logica phygital ci fa capire, per esempio, quale impatto possa avere sull’esperienza complessiva un intervento tecnico in presenza, dopo una richiesta di supporto via chat.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.