Come sviluppo un programma di voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Per sviluppare un programma di voice of the customer (VoC) coerente, che soddisfi le esigenze emotive dei tuoi clienti e guidi la reputazione del tuo marchio durante ogni esperienza, ti occorre prima di tutto pazienza, concentrazione e continuità dell’ascolto. Non scoraggiarti se non hai subito risultati sbalorditivi: fa parte di un cambiamento graduale al quale devi abituare tutta l’organizzazione. Ecco cinque passaggi per creare un programma VoC da zero.

1. Parti dai valori del tuo marchio
Avere la consapevolezza dei valori che il tuo marchio e i tuoi prodotti vogliono esprimere ti permette di individuare su quali clienti concentrare il tuo ascolto. Inizia a rafforzare la relazione con i clienti che sono allineati con i tuoi valori e obiettivi, e che ti sostengono. Costruire il programma VoC intorno a queste voci ti permette di ottenere feedback utili a comprendere cosa sta andando bene e cosa devi migliorare. Se rendi la relazione vantaggiosa per entrambi puoi accrescere la tua reputazione e l’advocacy dei clienti.

2. Stabilisci il pubblico che vuoi raggiungere
Personalizza tutte le tue attività di ascolto del cliente a seconda delle caratteristiche specifiche di ciascuno, analizzando come interagiscono con te, quali sono i canali di comunicazione preferiti, i contenuti che li raggiungono meglio e quali sono i prodotti che acquistano con più soddisfazione. Queste informazioni le trovi analizzando i dati raccolti dal CRM, dalle piattaforme di analisi dei customer data o da quelle per la comunicazione omnicanale.

3. Coinvolgi tutta l’organizzazione
Un programma VoC non può essere gestito solo dall’area aziendale che ne ha la responsabilità: vanno coinvolte tutte le diverse aree che sono in relazione con il cliente, e tutte le competenze disponibili in azienda. Un programma VoC può produrre risultati efficaci solo se è inserito in una organizzazione che mette al centro il cliente in tutti i suoi processi. In caso contrario, gli insight che si ottengono dall’ascolto del cliente non daranno vita ad azioni specifiche orientate a migliorarne l’esperienza. Coinvolgere tutta l’organizzazione ti permette anche di stabilire quali sono le metriche da monitorare per verificare come viene percepita la tua azienda e quali sono i progressi fatti.

4. Focalizza l’ascolto
Un programma di ascolto del cliente efficace deve essere focalizzato su domande e obiettivi precisi. Vuoi capire in quali punti del customer journey i clienti trovano ostacoli, oppure conoscere cosa ti fa apprezzare di più, o ancora qual è la caratteristica che ti contraddistingue rispetto alla concorrenza e che ti fa scegliere dai tuoi clienti? Sono tre domande che richiedono strumenti e metriche differenti, e che produrranno insight con un effetto su diverse aree dell’organizzazione. Se non hai un obiettivo chiaro, l’ascolto del cliente sarà disordinato e complesso, e non produrrà nessun tipo di risultato misurabile.

5. Agisci per aumentare la soddisfazione del cliente
Un programma VoC inizia generalmente per ottenere insight in grado di indicare la via per migliorare i risultati aziendali in termini di aumento della fidelizzazione, crescita del numero dei clienti, maggiori acquisti. Ma tutto questo lo puoi ottenere solo se le azioni che scaturiranno dall’analisi della voce del cliente daranno vita a nuovi processi o nuovi prodotti capaci di portare l’esperienza del cliente a un nuovo livello, e a un legame più solido con i tuoi clienti più fedeli.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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